PENGARUH KUALITAS PELAYANAN TERHADAP KEPUASAN PELANGGAN PADA PERCETAKAN RUBY PRINTING

OCTA NILAM LUKKITA, YENI AGUSTINA

Abstract


This study aims to investigate: (1) the effect of reliability on customers’ satisfaction, (2) the effect of responsiveness on customer satisfaction, (3) the effect of assurance on customer satisfaction, (4) the effect of empathy on customer satisfaction, (5) the effect of tangibles on customer satisfaction, and (60 the effects of reliability, responsiveness, assurance, empathy and tangible on customer satisfaction. This was a quantitative study. The research setting was Ruby Printing Bekasi, the research population comprised customers Ruby Printing. The research sample was selected using Lameshaw, resulting in 96,4 rounded to 100. The data collecting technique was a closed questionnaire with answer alternatives using the Likert Scale. The analysis technique was multiple linear regression analysis using F-test and t-test.

Keywords


Service Quality, Customer Satisfaction

Full Text:

PDF

References


Arikunto, Suharsimi. 2006. Prosedur Penelitian suatu

Pendekatan Praktik. Jakarta: Rineka Cipta.

Augusty, Ferdinand. 2006. Metode Penelitian Manajemen. Semarang: Badan Penerbit Universitas Diponegoro.

Djarwanto. 1996. Mengenal Beberapa Uji Statistik dalam Penelitian. Yogyakarta: Liberty.

Fandy, Tjiptono. 2016. Service, Quality & Satisfaction. Yogyakarta. Andi.

Ghozali, Imam. 2009. Aplikasi Analisis Multivariate Dengan Program SPSS, Edisi Keempat. Semarang: Universitas Diponegoro.

J., Supranto. 2006. Pengukuran Tingkat Kepuasan Pelanggan: Untuk Menaikkan Pangsa Pasar. Jakarta: Rineka Cipta.

Kotler, Philip. 1998. Manajemen Pemasaran: Analisa, Perencanaan, Implementasi, dan Kontrol. Jakarta: PT Prenhallindo.

Laksana, Fajar. 2008.Manajemen Pemasaran. Yogyakarta: Graha Ilmu.

Moenir. 2002. Manajemen Pelayanan Umum

Indonesia. Jakarta: Bumi Aksara.

Muhtosim, Arief. 2007. Pemasaran Jasa dan Kualitas Pelayanan.

Malang: Bayumedia Publishing.

Nazir. 2011. Metode Penelitian. Bogor: Ghalia Indonesia

Purwanti. 1999. Pelayanan Dalam Jasa. Bandung: Angkasa.

Sugiyono. 2003. Statiska Untuk Penelitian. Bandung: Alfabeta.

Swasta, Basu. 2008. Manajemen Pemasaran Modern. Yogyakarta: Liberty.

Tjiptono, Fandy, & Greegorius Chandra. 2007. Strategi

Pemasaran , Edisi Kedua. Yogyakarta: Penerbit Andi.

Unitomo, Meithiana Indasari. 2019.Pemasaran dan Kepuasan Pelanggan.Surabaya:Unit omo Pres

Zeithaml, V.A., M.J. Bitner. 1996. Service Marketing International Editions. New York: Mc Graw Hill.

Zulian, Yamit. 2001. Manajemen Produksi Dan Operasi. Yogyakarta: Ekonisia.

Ahiyoso, Srikandi Kumadji, dan Anriani Kusumawati. 2017: Pengaruh Kualitas Layanan Terhadap Citra Perusahaan dan

Loyalitas Pelanggan (survey pada pelanggan digital Printing Surabaya), Jurnal Administrasi No.4.

Candy, 2016. Kualitas Pelayanan Jasa Percetakan Terhadap Kepuasan Konsumen Pada PT. Tri Jaya Mandiri, Bisma, Vol 1, No. 8.

Dewa Made Wisnu Anggrabata, dan Gede Bayu Rahanata. 2015:

Pengaruh Kualitas PelayananTerhadap Kepuasan Nasabah pada PT BPR Balidana Niaga Denpasar.

Darmawati.2016: Pengaruh Kualitas Pelayanan Terhadap Loyalitas Pelanggan Dalam Memakai Jasa Percetakan CV. Rahmat Nur di Semarang, Ejournal Ilmu Administrasi Bisnis.

Dwi Mulyono Nugroho. 2015: Pengaruh Kualitas Pelayanan, Kualitas Produk Layanan dan Harga Produk Layanan Terhadap Kepuasan Pelanggan dan Dampaknya Pada Loyalitas Pelanggan Prabayar Telkomsel.

Erwina Safitri, Mintarti Rahayu, Nur Khusniyah Indrawati. 2016: Pengaruh Kualitas Pelayanan dan Citra Perusahaan Terhadap Kepuasan Pelanggan dan Loyalitas Pelanggan Service Center.

Irwandi Sukartaadmadja, 2014: Pengaruh Kualitas Jasa Pelayanan dan Kualitas Jasa Cetak Terhadap Kepuasan Pelanggan (Pada Percetakan IPB).




DOI: https://doi.org/10.53990/smj.v1i1.25

Refbacks

  • There are currently no refbacks.


Copyright (c) 2021 SMART Management Journal

Creative Commons License
This work is licensed under a Creative Commons Attribution-ShareAlike 4.0 International License.